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Les catalogues des fêtes commencent à arriver à l'approche de Noël. Beaucoup sont impersonnellement adressés au «résident actuel», puis jetés sans un deuxième coup d'œil. Mais les catalogues aux États-Unis ont une histoire ancienne surprenante de se rapprocher des clients.
Au cours des premières années de l'activité de vente par correspondance, les employés ont répondu personnellement aux lettres des clients. Même le fondateur de Montgomery Ward & Co., Aaron Montgomery Ward, a répondu personnellement aux lettres des clients. Une telle correspondance peut sembler étrange aujourd'hui, mais ces messages étaient une stratégie de vente sérieuse.
Pour de nombreux consommateurs ruraux, les catalogues de vente par correspondance semblaient risqués. En 1890, 64 pour cent des Américains vivait dans des communautés rurales, selon le recensement américain. La coutume pour la plupart des Américains ruraux était d'acheter auprès des marchands locaux ou du marchand ambulant occasionnel. Bien que les sociétés de vente par correspondance offrent une plus grande variété de produits et des prix compétitifs, la société était un étranger. Les sociétés de vente par correspondance devaient insuffler la confiance que l'achat auprès d'un étranger était sûr. Mettre un nom avec un visage et ajouter une touche de communication personnelle a été une stratégie de vente qui a fonctionné.
"Sears a insisté pour que ses employés écrivent des notes au lieu d'utiliser une machine à écrire - certains clients ont été offensés de recevoir une lettre provenant d'une machine."
Des sociétés telles que Sears Roebuck & Co. et Montgomery Ward & Co. ont envoyé des produits de Chicago à des éleveurs éloignés et à des agriculteurs éloignés. Bien que Richard Warren Sears ne soit pas connu pour avoir envoyé les lettres de Ward, Sears a insisté pour que ses employés notes manuscrites au lieu d'utiliser une machine à écrire - certains clients ont été offensés de recevoir une lettre provenant d'un machine.
Ward a également senti l'opportunité de nouer une relation par la poste. Il a inclus des photographies de ses cadres supérieurs dans le catalogue, ainsi que des acheteurs pour des départements spécifiques afin que les clients sachent à qui ils écrivaient.
Dans leurs lettres de retour, les employés ont félicité pour les mariages, l'arrivée d'un nouveau bébé ou les condoléances pour la perte d'un membre de la famille. Ces messages avaient un sens pour de nombreux clients, et certains ont même envoyé des lettres remerciant les employés pour leur soutien.
La stratégie de vente a aidé à convaincre les clients hésitants de passer une commande. Mais cela a également eu un effet secondaire surprenant. Les clients isolés et solitaires ont apprécié la correspondance personnelle et ont inclus avec les bons de commande le type de lettre personnelle que l'on pourrait envoyer à un correspondant.
Les clients ont fait le point sur leur vie et ont même expliqué pourquoi ils n'avaient pas commandé depuis longtemps. Un agriculteur a écrit à M. Ward pour lui expliquer pourquoi il n'avait pas effectué d'achat depuis l'automne précédent. catalogue: "Eh bien, la vache m'a donné un coup de pied au bras et l'a cassé et en plus ma femme était malade, et il y avait facture du médecin. Mais maintenant, Dieu merci, c'est payé et nous allons tous bien à nouveau, et nous avons un beau petit garçon, et veuillez envoyer le bonnet en peluche numéro 29d8077... "
Les lettres de la société de catalogue ont été une bouée de sauvetage pour de nombreux clients. En 1900, chaque État à l'ouest du Mississippi avait une densité de population de moins de 25 personnes par mile carré de terrain. Pour les clients vivant dans des États tels que le Dakota du Nord, l'agriculture ou l'élevage était en effet une expérience solitaire - la population n'était que de cinq personnes par mile carré. Et il n'y avait ni radio, ni télévision, ni aucun type de communication de masse pour connecter une personne au monde plus vaste.
Pour certains clients, la fiabilité des catalogues et la gentillesse de la correspondance ont conduit à une confiance irréaliste dans l'entreprise. À plusieurs reprises, des fermiers solitaires ont demandé à Montgomery Ward & Co. d'envoyer une paire de bottes ainsi qu'une femme. Ward a répondu personnellement à ces demandes et a suggéré que trouver un conjoint était un choix personnel qui se ferait mieux en personne.
"À plusieurs reprises, des fermiers solitaires ont demandé à Montgomery Ward & Co. d'envoyer une paire de bottes ainsi qu'une femme."
Les lettres des clients aux employés de Montgomery Ward & Co., à l'insu des rédacteurs, étaient régulièrement publiées dans le bulletin d'information mensuel de l'entreprise, Entre nous. Les lettres les plus stupides, touchantes et remarquables ont été incluses. Le rédacteur en chef du bulletin a admis avoir versé quelques larmes lorsqu'un garçon de l'Ohio aux membres amputés a écrit et a demandé s'il pouvait travailler pour l'entreprise pour payer un achat de jouet.
Sur une note plus légère, un homme du Wisconsin a écrit et vanté comment tout le monde dans sa communauté savait qu'il était un client fidèle de Ward. Pendant qu'il était en ville, il a entendu une blague sur la façon dont Ward pouvait fournir une licence de mariage pour moins cher que le greffier du comté. L'auteur de la lettre a estimé que la plaisanterie avait été répétée à son profit et était fier que d'autres l'associent en tant que client de Ward.
Le besoin d'une touche personnelle a pris fin en quelques décennies. En 1920, la population américaine était légèrement plus urbain que rural. Il y avait moins de clients solitaires désireux de recevoir une lettre d'une entreprise de catalogue à travers le pays. Et il y avait plus de concurrents - beaucoup avec des programmes de crédit. Malheureusement, bien que les catalogues arrivent toujours par la poste, le moment où un client a inclus une note personnelle avec un bon de commande et a reçu une réponse est depuis longtemps dépassé.